Dans le cadre de la transformation systémique impulsée par les plus hautes autorités du pays, le Ministère de la Santé et de l’Action sociale, à travers la DSME - Direction Santé Mère-enfant, a organisé du 14 au 18 juillet 2025, à Thiès, un atelier d’élaboration d’un module de formation sur l’accueil destiné aux agents des services de santé.
Cet atelier multisectoriel et participatif a rassemblé des experts, des enseignants, des praticiens des niveaux central et opérationnel, ainsi que des partenaires techniques et financiers. L’objectif principal était d’élaborer un programme de formation structuré, innovant et adapté aux réalités du terrain, en vue d’améliorer significativement la qualité de l’accueil dans les établissements sanitaires à travers le pays.
Les travaux ont été motivés par des constats préoccupants issus de plusieurs enquêtes nationales et analyses situationnelles :
• Une étude menée par Cicodev (2020) révèle que 56,25% des agents d'accueil n'ont jamais reçu de formation sur l’accueil, et 25,8% des patients ou accompagnants craignent de se rendre dans une structure de santé en raison de la qualité de l’accueil.
• L’enquête de satisfaction des usagers du service public (ESUSP, ANSD 2022) indique que dans les services de consultation, 27,2% des usagers sont peu satisfaits et 18,1% sont insatisfaits, avec une disparité marquée entre les milieux urbain et rural.
• L’enquête de 2016 menée par l’Agence Nationale de la Statistique et de la Démographie - ANSD fait également état d'insatisfactions importantes liées à l'accueuil, dues à la lenteur des services, au manque d’information, à une orientation inadéquate et à l’attitude peu empathique du personnel.
Face à ces défis, le module élaboré vise à doter les agents de santé et le personnel de soutien des compétences nécessaires pour assurer un accueil professionnel, chaleureux et respectueux, véritable levier de confiance et de fidélisation des usagers.
Ce projet incarne une volonté forte de bâtir un système de santé centré sur l’humain, capable d’offrir à chaque citoyen une expérience de soins digne, bienveillante et rassurante.